Gérer les conflits en gestion de projet

Introduction

Le conflit en gestion de projet est une opposition d’intérêts, de valeurs, d’agissements entre personnes, équipes ou services. Dans les organisations, le conflit est considéré comme une source d’influence négative qu’il faut éviter à tout prix. Cela peut être des échanges tendus entre le chef de projet et le responsable métier qui ne lui fournit pas les ressources demandée, la qualité du travail d’une ressource jugée faible par le chef de projet, des retards de rendu d’une étude… Ces confits peuvent être une source d’inspiration positive car face à un problème, on s’efforce d’identifier les causes racines et de le supprimer définitivement. Ces conflits aboutissent à des discussions qui peuvent mener à une plus grande créativité.

Il existe, trois visions du rôle des conflits:

– Vision traditionnelle: l’école classique de management considère que les conflits sont néfastes et cherche à les éviter en raison de leurs effets négatifs.

– Vision comportementale : elle accepte les conflits au sein de toute organisation. Elle considère que les conflits sont naturels et peuvent être bénéfiques à l’organisation. Les managers doivent apprendre à les gérer.

– Vision inter-actionniste : avec cette vision, les conflits sont nécessaires. La nécessité de résoudre un conflit conduit les intéressés à accepter les changements.

Sources de conflits

La première étape consiste à identifier clairement le conflit. Il est essentiel d’écouter les parties concernées afin de comprendre la nature et l’ampleur du problème. Une analyse approfondie des causes sous-jacentes est nécessaire pour éviter des malentendus. Il est impératif d’identifier toutes les parties prenantes impliquées dans le conflit. Comprendre leurs intérêts, leurs motivations et leurs préoccupations permettra d’appréhender le conflit dans son ensemble et de faciliter la résolution. Encourager une communication ouverte et honnête entre les parties est primordial. Lors de discussions, il convient de créer un environnement d’écoute respectueuse. Utiliser des techniques d’écoute active peut aider à clarifier les malentendus et à reconnaître les émotions impliquées.

Les sources de conflit dans les organisations peuvent être de natures différentes:

– Le conflit personnel : il survient lorsqu’une personne doit choisir entre plusieurs options. Le technicien qui reçoit des instructions contradictoires de ses supérieurs.

– Le conflit interpersonnel : il oppose deux personnes qui se trouvent opposés en ce qui concerne leurs objectifs, leurs valeurs, leurs comportements. Le chef de projet de la société qui a lancé l’appel d’offres qui s’oppose au chef de projet de la société qui a remporté le marché.

– Le conflit intragroupe : c’est le cas du conflit entre un individu et son groupe, il résulte d’une incompatibilité entre les normes de conduites d’un membre et celle des autres. C’est la personne qui est mal intégrée dans l’équipe projet.

– Le conflit intergroupe : il s’agit des désaccords pouvant surgir entre deux ou plusieurs unités organisationnelles. C’est le bureau d’études qui conçoit le produit en opposition et le bureau des méthodes qui peine à l’industrialiser.

Les causes de conflits

Incompatibilité des objectifs : c’est une situation dans laquelle les buts préférés par les parties prenantes semblent contradictoires.
Ressources limitées sont également une source de conflit.
Divergence des valeurs, attitudes, orientations et des perceptions crée souvent des conflits entre les individus.
Relations organisationnelles peuvent aussi engendrer des conflits. La ressource dans une organisation matricielle qui reçoit des instructions contradictoires du chef de projet et de son responsable métier.
Le changement inspire le danger parce qu’il représente la perte de repères connus, perte d’une condition établie et sûre. Les réactions aux changements sont sources de conflit.
La mauvaise communication constitue une autre source de conflit. L’absence de communication entre le supérieur hiérarchique est ses subordonnés.
La différence de perception mentale et la façon dont les symboles et signes sont décodés, constituent une autre source des conflits.

Les conséquences de conflits

Le conflit, que ce soit sa source ou sa cause, génère des conséquences ayant un impact à la fois sur les individus et sur l’entreprise, parmi ces conséquences on trouve :

Chaque partie reste sur sa position.
Aucune des parties ne tente de proposer une alternative aux idées qui s’affrontent.
La rigidité de l’argumentaire entraîne une perte de temps, d’énergie et d’argent.
L’intelligence, l’esprit créatif de chacun sont utilisés dans le seul but de détruire l’argumentaire adverse et non pas d’améliorer une idée.
L’idée la plus forte prend le dessus ; ce n’est pas forcément la meilleure.

Techniques d’évitement des conflits

Gérer les conflits en management de projet est un processus complexe mais essentiel. La clé réside dans une communication efficace, une écoute active et une collaboration proactive. Une gestion adéquate des conflits aide non seulement à maintenir un environnement de travail positif, mais contribue également à l’atteinte des objectifs du projet.

Négociation : la négociation est une technique clé qui consiste à dialoguer avec les parties concernées pour trouver un terrain d’entente. Cette approche nécessite une écoute active et une capacité à comprendre les intérêts des autres. L’objectif principal est d’atteindre un compromis satisfaisant pour toutes les parties impliquées.

Médiation: elle implique l’intervention d’un tiers impartial, qui facilite le dialogue entre les parties en conflit. Ce médiateur aide à clarifier les points de désaccord et propose des solutions potentielles sans imposer de décision. Cette technique est particulièrement utile lorsque les relations interpersonnelles sont tendues.

Arbitrage : c’est est une méthode où un tiers neutre prend une décision contraignante pour résoudre le conflit. Cette technique est souvent utilisée lorsque les parties ne parviennent pas à un accord par elles-mêmes. Toutefois, il est essentiel que toutes les parties acceptent à l’avance de se soumettre à cette décision.

Communication ouverte: promouvoir une communication ouverte et transparente au sein de l’équipe de projet est essentiel pour prévenir les conflits. Encourager les membres de l’équipe à exprimer leurs préoccupations et opinions en temps opportun peut minimiser le développement de tensions.

Analyse des causes profondes : Il est important de comprendre les racines du conflit. Utiliser des outils tels que la méthode des 5 pourquoi ou le diagramme d’Ishikawa (ou diagramme en arêtes de poisson) permet d’identifier les causes sous-jacentes, favorisant ainsi une approche ciblée pour la résolution.

Formation : équiper l’équipe de compétences en gestion de conflit à travers des formations peut réduire la fréquence et l’intensité des conflits. Des ateliers sur la communication, la négociation et la gestion des émotions peuvent renforcer la cohésion d’équipe.

Retrait : se retirer d’une situation de conflit réelle

Apaisement : mettre en avant les points d’accord plutôt que les divergences

Passage en force : imposer son point de vue aux dépens des autres.

Collaboration : intégrer de multiples points de vue et visions à partir de perspectives différentes pour aboutir au consensus et à l’engagement. Encourager une approche de prise de décision collaborative, où chaque membre est impliqué et a la possibilité de s’exprimer, peut contribuer à réduire les sentiments d’aliénation et de frustration. Cela crée un environnement où les conflits sont moins susceptibles de se développer.

Confrontation : traiter un conflit comme un problème à résoudre en étudiant des alternatives. Cela requiert une attitude de concessions mutuelles et un dialogue ouvert.

Conclusion

La résolution efficace des conflits est essentielle pour la réussite des projets. En utilisant une combinaison des techniques susmentionnées, un gestionnaire de projet peut atténuer les tensions et orienter le groupe vers une collaboration productive. Une gestion proactive des conflits ne favorise pas seulement un meilleur environnement de travail, mais elle optimise également les résultats du projet.